온사이트 마케팅

고객을 데려오는 것보다 중요한 것 온사이트 마케팅이 필요한 이유

많은 사람들이 마케팅이라고 하면 광고를 먼저 떠올립니다. 검색 광고를 집행하고 SNS 콘텐츠를 만들고 인플루언서를 활용해 더 많은 고객을 웹사이트로 데려오는 활동입니다. 물론 고객을 유입시키는 것은 중요합니다. 하지만 어렵게 고객을 데려왔다고 해서 마케팅이 끝나는 것은 아닙니다.

오히려 진짜 중요한 과정은 고객이 웹사이트에 들어온 이후부터 시작됩니다. 방문한 고객에게 어떤 정보를 보여주고 어떤 혜택을 제안하며 어떻게 구매에 대한 고민을 해결해줄 것인지가 실제 매출을 결정하기 때문입니다. 이러한 활동을 온사이트 마케팅이라고 합니다.

온사이트 마케팅이란 무엇일까

온사이트 마케팅은 웹사이트나 앱에 방문한 고객을 대상으로 구매나 회원가입과 같은 행동을 유도하는 마케팅 활동입니다. 외부 광고가 고객을 매장 앞까지 데려오는 역할을 한다면 온사이트 마케팅은 매장 안에 들어온 고객에게 상품을 소개하고 구매를 도와주는 역할이라고 볼 수 있습니다.

웹사이트에 어떤 내용을 보여줄 것인지부터 시작해 어떤 혜택을 강조할 것인지 고객 리뷰를 어디에서 보여줄 것인지 어떤 상품을 추천할 것인지까지 모두 온사이트 마케팅에 포함될 수 있습니다.

결국 중요한 것은 단순히 방문자를 늘리는 것이 아닙니다. 이미 방문한 고객이 원하는 정보를 쉽게 찾고 구매 결정을 내릴 수 있도록 웹사이트 전체의 경험을 설계하는 것입니다.

어렵게 데려온 고객은 왜 구매하지 않을까

광고를 통해 많은 방문자를 확보하더라도 모든 사람이 구매하는 것은 아닙니다. 고객은 가격을 비교하기도 하고 상세 페이지를 읽다가 나가기도 하며 장바구니에 상품을 넣고도 결제하지 않을 수 있습니다.

특히 자사몰에서는 이러한 문제가 더욱 중요합니다. 대형 커머스 플랫폼에서는 이미 로그인되어 있거나 간편결제가 등록되어 있어 구매 과정이 짧습니다. 반면 자사몰에서는 새로운 회원가입이나 배송지 입력과 같은 추가 과정이 발생할 수 있습니다. 고객 입장에서는 구매를 한 번 더 고민하게 되는 것입니다.

따라서 광고비를 늘리는 것만으로 문제를 해결하기보다는 이미 방문한 고객이 어디에서 고민하고 어디에서 이탈하는지를 살펴볼 필요가 있습니다. 그리고 그 순간에 적절한 정보와 혜택을 제공해야 합니다.

온사이트 마케팅의 5가지 유형

온사이트 마케팅이라고 해서 반드시 팝업을 많이 띄워야 하는 것은 아닙니다. 고객의 구매 여정을 기준으로 보면 크게 정보를 알리는 방법과 행동을 설득하는 방법 그리고 탐색을 도와주는 방법과 구매 가치를 높이는 방법 그리고 마지막으로 이탈을 방지하는 방법으로 나눠볼 수 있습니다.

고객에게 필요한 정보를 알리는 방법

가장 익숙한 온사이트 마케팅 방법은 팝업입니다. 신규 회원에게 가입 혜택을 알려주거나 시즌 할인 행사를 소개하거나 앱 설치 혜택을 안내하는 방식입니다. 고객이 반드시 알아야 할 내용을 눈에 잘 띄게 전달할 수 있다는 장점이 있습니다.

배너도 비슷한 역할을 합니다. 화면 상단의 띠 배너를 통해 할인 종료 시간을 안내하거나 회원에게 제공되는 혜택을 알릴 수 있습니다. 화면을 따라다니는 플로팅 UI를 이용하면 상담이나 쿠폰 발급 같은 기능으로 고객을 자연스럽게 연결할 수도 있습니다.

다만 모든 방문자에게 계속 같은 팝업을 보여주면 오히려 불편한 경험을 만들 수 있습니다. 하루에 한 번만 보여주거나 고객 상태에 따라 노출 여부를 결정하는 방식이 필요합니다.

구매를 망설이는 고객을 설득하는 방법

고객이 상품에 관심을 가지고 있지만 구매를 결정하지 못하고 있다면 행동을 촉진하는 장치가 필요합니다.

대표적인 방법이 카운트다운입니다. 할인 종료까지 남은 시간을 보여주거나 특정 혜택이 곧 종료된다는 사실을 알려주는 것입니다. 고객에게 구매 결정을 내려야 할 이유를 제공할 수 있습니다.

다른 고객의 행동을 활용하는 소셜 프루프도 사용할 수 있습니다. 현재 상품을 보고 있는 사람이나 최근 판매량과 같은 실제 정보를 보여주는 방식입니다. 다만 이러한 정보는 실제 데이터를 기반으로 제공하는 것이 중요합니다.

무료 배송 조건도 좋은 설득 장치가 됩니다. 고객의 장바구니가 무료 배송 기준에 조금 부족하다면 남은 금액을 알려주고 함께 구매할 만한 상품을 추천할 수 있습니다. 고객에게는 배송비를 절약할 수 있는 기회가 되고 판매자에게는 객단가를 높이는 방법이 됩니다.

고객의 상품 탐색을 도와주는 방법

쇼핑몰에 상품이 많아질수록 고객은 원하는 상품을 찾는 데 어려움을 겪습니다. 이때 온사이트 마케팅은 고객의 탐색을 돕는 역할도 할 수 있습니다.

최근 본 상품을 보여주는 것이 대표적입니다. 이전에 관심을 가졌던 상품을 다시 찾기 위해 검색할 필요가 없어집니다.

개인화 추천도 활용할 수 있습니다. 고객이 본 상품과 구매한 상품 그리고 장바구니에 담은 상품 등의 행동 데이터를 기반으로 관심을 가질 가능성이 높은 상품을 추천하는 것입니다.

상품 종류와 방문자가 많은 쇼핑몰이라면 AI 기반 추천 시스템을 활용할 수도 있습니다. 반대로 규모가 작은 쇼핑몰이라면 처음부터 복잡한 추천 시스템을 구축하기보다는 인기 상품이나 연관 상품을 보여주는 방식부터 시작하는 것이 현실적입니다.

한 번의 구매 가치를 높이는 방법

고객이 이미 구매를 결정했다면 다음 목표는 더 만족스러운 구매 경험을 만드는 것입니다. 이 과정에서 크로스셀링과 업셀링을 활용할 수 있습니다.

크로스셀링은 구매하려는 상품과 함께 사용하기 좋은 상품을 추천하는 방식입니다. 소파를 구매하려는 고객에게 쿠션이나 러그를 함께 추천하는 것이 대표적인 사례입니다.

업셀링은 더 높은 사양이나 상위 상품을 선택하도록 제안하는 방식입니다. 스마트폰을 구매할 때 더 큰 저장 공간을 가진 모델을 추천하거나 음식 주문에서 더 큰 사이즈를 제안하는 것과 비슷합니다.

세트 상품도 활용할 수 있습니다. 각각 구매하는 것보다 함께 구매했을 때 할인이나 사은품을 제공하면 고객은 더 높은 가치를 느낄 수 있습니다.

중요한 것은 무조건 비싼 상품을 판매하는 것이 아닙니다. 고객이 구매하려는 목적을 기준으로 더 적합한 선택지를 제안해야 합니다.

구매 직전 고객의 이탈을 막는 방법

상품에 관심을 보였지만 결제를 완료하지 않은 고객도 중요한 대상입니다. 장바구니에 상품을 담아둔 고객에게 다시 상품을 보여주거나 결제를 상기시키는 장바구니 리마인드가 대표적입니다.

웹사이트를 떠나려는 순간 혜택이나 정보를 보여주는 방법도 있습니다. 다만 이러한 기능을 지나치게 사용하면 고객에게 피로감을 줄 수 있기 때문에 신규 고객이나 첫 구매 고객처럼 특정 조건을 만족하는 고객에게 제한적으로 적용하는 것이 좋습니다.

고가 제품이나 구매 과정이 복잡한 제품이라면 상담 기능도 효과적입니다. 고객이 가격이나 기능 때문에 고민하고 있을 때 챗봇이나 상담원을 통해 궁금한 점을 해결할 수 있도록 하는 것입니다. 이 경우 할인보다 고객의 고민을 해결해주는 정보가 더 강력한 구매 요인이 될 수도 있습니다.

온사이트 마케팅의 다음 단계는 개인화다

온사이트 마케팅을 시작하면 자연스럽게 다음 문제가 나타납니다. 모든 고객에게 똑같은 팝업과 배너를 보여주는 것이 정말 효과적인가 하는 문제입니다.

처음 방문한 고객과 이미 여러 번 구매한 고객은 필요한 정보가 다릅니다. VIP 고객에게 신규 회원가입 쿠폰을 보여주는 것은 의미가 없습니다. 반대로 처음 방문한 고객에게 기존 회원을 위한 재구매 혜택을 보여줘도 효과가 없습니다.

따라서 온사이트 마케팅은 결국 개인화된 고객 경험으로 발전해야 합니다.

누구에게 언제 무엇을 보여줄 것인가

개인화된 온사이트 마케팅을 설계할 때 가장 중요한 질문은 세 가지입니다. 누구에게 보여줄 것인지와 언제 보여줄 것인지 그리고 무엇을 보여줄 것인지입니다.

먼저 고객을 구분해야 합니다. 신규 방문자인지 기존 회원인지 VIP 고객인지 최근 구매한 고객인지 오랫동안 구매하지 않은 고객인지에 따라 필요한 메시지가 달라집니다.

다음으로 타이밍을 결정해야 합니다. 웹사이트에 들어오자마자 보여줘야 하는 정보가 있는 반면 상품을 충분히 살펴본 후 보여줘야 효과적인 정보도 있습니다.

마지막으로 고객에게 무엇을 제안할 것인지 결정해야 합니다. 반드시 쿠폰일 필요는 없습니다. 상품 리뷰가 될 수도 있고 상담 연결이 될 수도 있으며 무료 배송 안내나 다른 상품 추천이 될 수도 있습니다.

고객 행동을 통해 구매 타이밍을 발견하자

고객이 웹사이트에서 하는 행동은 구매 의도를 보여주는 중요한 신호가 됩니다.

여러 상품을 보고 있지만 구매하지 않는 고객

한 고객이 여러 상품의 상세 페이지를 계속 확인하면서도 장바구니에 상품을 넣지 않는다면 구매를 고민하고 있을 가능성이 있습니다.

이때 무조건 할인 팝업을 띄우기보다는 고객의 고민을 해결할 정보를 제공할 수 있습니다. 첫 구매 혜택을 알려줄 수도 있고 인기 상품을 보여줄 수도 있으며 제품 선택을 도와주는 상담 기능을 제공할 수도 있습니다.

장바구니에 넣었지만 결제하지 않는 고객

장바구니에 상품을 담았다는 것은 상당히 높은 구매 의도를 보인 행동입니다. 그런데 다른 상품을 둘러보거나 결제를 진행하지 않는다면 적절한 시점에 장바구니 상품을 다시 알려줄 수 있습니다.

화면 한쪽에 장바구니 상품을 보여주거나 무료 배송까지 남은 금액을 알려주는 방법이 있습니다. 이 과정에서 함께 구매하기 좋은 상품을 추천하면 자연스럽게 추가 구매까지 연결할 수 있습니다.

상세 페이지를 오래 읽는 고객

상세 페이지를 깊게 탐색하는 고객 역시 중요한 대상입니다. 충분한 관심을 보이고 있기 때문입니다.

이러한 고객에게는 실제 구매 후기나 자주 묻는 질문 또는 상품 비교 정보 등을 보여주는 것이 효과적일 수 있습니다. 구매를 고민하는 이유를 해결하는 방향으로 콘텐츠를 제공하는 것이 중요합니다.

고객 유형에 따라 다른 쇼핑 경험을 제공하자

개인화의 시작은 고객을 무작정 세분화하는 것이 아니라 의미 있는 차이를 찾는 것입니다.

처음 방문한 고객에게는 첫 행동을 만들어준다

처음 방문한 비회원 고객에게는 회원가입이나 첫 구매라는 작은 목표를 설정할 수 있습니다. 회원가입 시 받을 수 있는 혜택이나 첫 구매 혜택을 자연스럽게 안내하는 방식입니다.

광고를 통해 들어온 고객이라면 광고에서 봤던 메시지가 웹사이트에서도 이어지도록 만드는 것이 좋습니다. 광고에서는 특정 제품의 장점을 강조했는데 랜딩 페이지에서는 전혀 다른 내용을 보여준다면 고객의 관심이 끊길 수 있기 때문입니다.

기존 고객에게는 다시 방문할 이유를 제공한다

이미 구매 경험이 있는 고객에게 계속 신규 가입 혜택을 보여줄 필요는 없습니다. 이전 구매 이력을 활용해 다시 구매할 시기가 된 상품을 알려주거나 관심을 가질 만한 신제품을 소개할 수 있습니다.

자주 구매하는 고객에게는 별도의 혜택을 제공할 수도 있습니다. VIP 고객에게 전용 쿠폰이나 먼저 구매할 수 있는 상품을 제공하는 방식입니다.

이렇게 되면 온사이트 마케팅은 단순한 전환율 개선 도구를 넘어 고객 관계를 관리하는 CRM 전략으로 발전하게 됩니다.

쿠폰을 많이 주는 것이 온사이트 마케팅은 아니다

온사이트 마케팅을 할인 마케팅과 동일하게 생각하면 문제가 생길 수 있습니다. 고객이 망설일 때마다 쿠폰을 제공하면 단기적인 구매는 늘어날 수 있지만 장기적으로는 할인할 때만 구매하는 고객을 만들 수도 있습니다.

좋은 온사이트 마케팅의 목적은 고객의 구매 여정을 돕는 것입니다.

제품 선택이 어렵다면 비교 정보를 제공할 수 있습니다. 신뢰가 부족하다면 리뷰를 강조할 수 있습니다. 가격 때문에 고민한다면 혜택을 설명할 수 있습니다. 제품에 대한 궁금증이 있다면 상담으로 연결할 수 있습니다.

즉 고객이 구매하지 않는 이유를 먼저 파악하고 그 이유에 맞는 해결책을 제공하는 것이 중요합니다.

온사이트 마케팅은 어떻게 시작해야 할까

처음부터 복잡한 개인화 시스템을 구축할 필요는 없습니다. 오히려 고객의 구매 과정에서 가장 중요한 몇 가지 지점을 먼저 찾아보는 것이 좋습니다.

예를 들어 신규 방문자의 회원가입을 늘리고 싶다면 회원가입 혜택을 알리는 배너부터 시작할 수 있습니다. 장바구니 이탈이 많다면 장바구니 리마인드를 적용할 수 있습니다. 기간 한정 프로모션을 진행한다면 카운트다운 배너를 활용할 수 있습니다.

이후 데이터를 확인하면서 하나씩 시나리오를 추가하면 됩니다. 카페24나 고도몰 그리고 메이크샵과 같은 쇼핑몰 솔루션을 이용하고 있다면 연동 가능한 CRM이나 온사이트 마케팅 도구를 활용하는 것도 방법입니다.

중요한 것은 기능을 많이 설치하는 것이 아니라 어떤 고객에게 어떤 순간에 어떤 경험을 제공할 것인지 먼저 설계하는 것입니다.

고객 유입에서 고객 경험으로 마케팅을 확장해야 한다

광고를 통해 고객 한 명을 웹사이트로 데려오는 데는 비용이 발생합니다. 그런데 그렇게 확보한 고객 대부분이 아무런 설득 과정 없이 웹사이트를 떠난다면 광고 효율만 개선해서는 성장에 한계가 생길 수 있습니다.

그래서 앞으로의 마케팅에서는 고객 유입뿐만 아니라 유입 이후의 경험을 함께 바라봐야 합니다. 고객이 무엇을 찾고 있는지 파악하고 구매를 망설이는 순간에는 필요한 정보를 제공하며 구매 이후에는 다시 방문할 이유를 만들어야 합니다.

온사이트 마케팅의 본질은 팝업이나 쿠폰 자체에 있지 않습니다. 고객이 구매 과정에서 겪는 고민과 불편을 발견하고 적절한 순간에 해결해주는 것에 있습니다.

결국 좋은 온사이트 마케팅은 모든 사람에게 같은 웹사이트를 보여주는 것이 아니라 고객의 상황에 따라 다른 경험을 제공하는 방향으로 발전합니다. 고객을 웹사이트까지 데려오는 것이 마케팅의 시작이라면 고객이 만족스럽게 구매를 완료하고 다시 찾아오도록 만드는 것이 마케팅의 완성이라고 할 수 있습니다.